Formation e-learning : Upselling lors d’un ticket de support
Durée estimée : 1h30 – Format 100% e-learning – Public : Support / Customer Success hybride
Offrir un service client de qualité ne s’arrête pas à résoudre un problème : c’est aussi savoir détecter les opportunités de croissance. Cette formation innovante vous accompagne pour transformer un contact support en levier de vente efficace, sans dénaturer l’expérience client.
✔ Pourquoi suivre cette formation ?
Parce que vos équipes sont au plus près des besoins des clients. Et c’est précisément au moment où un client dialogue avec vous, cherche une solution ou obtient un accompagnement que naît une opportunité unique.
Vous apprendrez à déceler ces instants propices, à formuler une proposition complémentaire pertinente et à mettre en œuvre un upselling naturel et légitime.
Ce que vous allez découvrir dans ce parcours de 6 modules :
Module 1 – Saisir l’instant pour vendre
Pourquoi le support client est un moment stratégique pour l’upsell ?
• Prise de conscience sur l’impact économique de chaque instant support
• Réflexion sur la crédibilité du support dans une démarche de conseil
• Focus sur l’équilibre entre service, satisfaction et croissance commerciale
Module 2 – Les fondamentaux de l’upselling
• Définition claire de l’upsell vs cross-sell
• Modèles mentaux du client en phase support
• Comportements cognitifs liés à la décision d’achat
• Le rôle de la confiance et de la pertinence
Module 3 – Appliquer les meilleures pratiques
• Techniques d’écoute active et repérage des signaux faibles
• Comment poser les bonnes questions pour comprendre les besoins élargis
• Formules de transition fluides vers une recommandation
• Exemples concrets de formulations verbales et écrites efficaces
Module 4 – Adapter son discours selon les contextes
• Ajuster sa posture face à des clients mécontents
• Rebondir sur des tickets techniques complexes
• S’adapter aux profils de clients (novice, expert, entreprise…)
• Intégrer la culture client et les objectifs business de l’entreprise
Module 5 – Simulateur : Mettez-vous en action !
Un entraînement immersif dans une situation de support où vous devez identifier le bon moment pour proposer une extension de service.
• Analyse des signaux
• Choix des formulations
• Crédibilisation de votre proposition
Module 6 – Quiz final de validation des acquis
Un méga quiz ludique pour valider vos réflexes, récapituler les enseignements clés et ancrer durablement les bonnes pratiques.
À la fin du parcours, vos équipes seront capables de :
• Identifier les moments clés pour faire une proposition
• Comprendre les mécaniques relationnelles et commerciales du support
• S’exprimer avec justesse, tact et stratégie pour réussir des upsells durables
