Traitement d’une demande d’escalade
Ce parcours e-learning « Traitement d’une demande d’escalade » vous accompagne pour mieux maîtriser cette thématique dans le contexte professionnel.
Ce parcours a pour objectif de vous aider à comprendre les enjeux d'une bonne gestion d’escalade.
Les exemples, mises en situation et études de cas sont pensés pour être facilement transposables dans différents contextes professionnels et types d’organisations.
Prérequis
Aucun prérequis spécifique n’est nécessaire pour suivre ce parcours.
Public cible
Managers, responsables RH et collaborateurs concernés par la thématique « Traitement d’une demande d’escalade ».
Contenu
Le parcours est structuré en plusieurs modules complémentaires, combinant apports théoriques, mises en pratique et activités interactives pour faciliter l’appropriation des concepts.
Parcours de formation
Comprendre l'urgence des escalades dans la gestion de projetModule e-learning autonome ou intégré au parcours “Service Client & Customer Success”Prenez conscience de l’impact stratégique d’une demande d’escalade mal gérée : insatisfaction clients…Module e-learning autonome ou intégré au parcours “Service Client & Customer Success”
Prenez conscience de l’impact stratégique d’une demande d’escalade mal gérée : insatisfaction clients accrue, débordement des équipes, perte de crédibilité métier… Ce module vous aide à poser les bonnes bases pour comprendre pourquoi l'urgence d'une escalade dépasse la simple opération courante et requiert une action rapide, structurée et coordonnée.
✔ Idéal pour les Managers Support et Customer Success Seniors confrontés à des clients exigeants ou mécontents, ce module vous permet de :
• Détecter les signaux faibles d’une insatisfaction client en escalade
• Comprendre les risques concrets sur l’image de marque et la fidélité client
• Appréhender les attentes côté client ET côté organisation
• Ancrer les bonnes postures dès l’entrée en matière d’une escalade
Bien plus qu’un rappel des bonnes pratiques, ce module est une réelle prise de conscience, posant les fondations indispensables avant tout traitement efficace.
➡ Peut être suivi indépendamment ou comme module introductif du parcours “Service Client & Customer Success”, intégrant : fondamentaux, bonnes pratiques, contextes variés, simulateur interactif et quiz final.
Maîtriser les cadres d'escalade pour satisfaire le clientComment gérer une escalade client avec efficacité et sang-froid ?Face à une séparation tendue ou à une insatisfaction marquée d’un client, savoir réagir rapidement…Comment gérer une escalade client avec efficacité et sang-froid ?
Face à une séparation tendue ou à une insatisfaction marquée d’un client, savoir réagir rapidement et avec structure est essentiel. Que vous soyez Manager Support ou Customer Success Senior, vous avez besoin d’un cadre clair pour structurer vos décisions et adopter la posture juste.
Ce module e-learning vous offre une maîtrise des repères fondamentaux pour traiter une escalade avec discernement, en toute autonomie ou dans le cadre du parcours complet « Service Client & Customer Success ».
Dans ce module, vous allez :
• Approfondir votre compréhension des différents types d’escalade et de leurs déclencheurs
• Identifier clairement les niveaux d’intervention et les responsabilités à chaque étape
• Intégrer un cadre relationnel rigoureux pour maintenir une posture professionnelle même sous pression
• Renforcer votre capacité à stabiliser la relation client avant de transférer le dossier à un niveau supérieur
• Adopter les bons réflexes pour fluidifier la gestion d’escalade avec vos équipes internes
Ce module peut être suivi indépendamment, ou comme brique pédagogique du parcours global « Service Client & Customer Success », conçu pour développer l’ensemble de vos compétences relationnelles et opérationnelles.
Techniques efficaces pour réussir vos escalades professionnellesGérez les escalades clients comme un expert, même dans les situations les plus tendues.L’insatisfaction client est inévitable, mais sa gestion peut faire toute la…Gérez les escalades clients comme un expert, même dans les situations les plus tendues.
L’insatisfaction client est inévitable, mais sa gestion peut faire toute la différence. Ce module vous propose une immersion opérationnelle dans les meilleures pratiques de gestion d’escalades, pour transformer les situations à risque en opportunités de fidélisation.
Optimisez chaque intervention grâce à :
- Des techniques éprouvées pour clarifier, formaliser et structurer le traitement d’une plainte complexe.
- Des mises en situation interactives pour développer vos réflexes de terrain.
- Des conseils d’expert qui s’appuient sur les retours d’expérience de professionnels en Customer Success.
- Des pièges à éviter pour ne pas laisser la situation dégénérer.
- Un cadre d’analyse permettant d’adopter la posture managériale adéquate, en transversalité avec vos équipes et autres services.
Ce module peut être suivi de façon autonome pour s’entraîner à la résolution d’une situation d’escalade urgente, ou intégré à notre parcours complet :
« Service Client & Customer Success », dédié aux professionnels souhaitant renforcer l’excellence relationnelle à chaque étape du parcours client.
Mettez toutes les chances de votre côté pour restaurer la satisfaction client, même après un incident critique.
Adapter l'escalade aux situations spécifiques des clients
Grand Quiz - Traitement d’une demande d’escaladeCe module ludique et challengeant vous plonge au cœur des enjeux du Service Client et du Customer Success, à travers un quiz interactif inspiré…Ce module ludique et challengeant vous plonge au cœur des enjeux du Service Client et du Customer Success, à travers un quiz interactif inspiré des plus grands jeux télévisés. Saurez-vous aller jusqu'au bout et relever le défi des 15 questions pour devenir expert du traitement d’une demande d’escalade ?
Un format 100 % e-learning, et 100 % engageant
Dans un univers immersif de jeu à enjeux progressifs, vous devez répondre à 15 questions à choix multiples, toutes issues de cas réels autour de la gestion d'une demande d’escalade, en particulier lorsque l’insatisfaction du client impose une réponse plus coordonnée ou de niveau supérieur.
Ce module peut être suivi indépendamment pour vous auto-évaluer ou renforcer vos réflexes, ou bien en complément du parcours complet « Service Client & Customer Success » pour capitaliser sur les acquis avant certification ou confrontation terrain.
Le concept du jeu :
- 3 paliers de sécurité vous permettent de valider vos acquis à différents niveaux d’exigence
- 3 jokers disponibles pour vous aider en cas de doute :
- 50/50 : deux mauvaises réponses sont éliminées
- Appel à un expert : une explication vous éclaire sur le fond du sujet
- Saut de question : passez votre tour et continuez le jeu
Ce que vous allez réviser dans ce module :
- Le cadre d'une demande d’escalade en contexte Customer Success
- Les signaux faibles de l'insatisfaction client qui nécessitent une autre échelle de réponse
- Les questions à poser pour bien qualifier la situation
- L'art de coordonner efficacement la montée d'information en interne
- La posture attendue face à une clientèle exigeante
Un module rapide, efficace et motivant, conçu pour les managers support, CSM seniors ou formateurs, qui souhaitent tester, entraîner ou renforcer leurs réflexes à chaud.