Formation e-learning – Traitement d'une demande d’escalade : devenez expert dans la gestion des situations critiques en Service Client et Customer Success
Durée : 1h30
Public cible : Managers Support & Customer Success Seniors
Format : 6 modules interactifs, avec simulateur réaliste et quiz final
Vous êtes responsable de la satisfaction client ? Vous gérez des équipes en contact direct avec des clients exigeants ?
Ce module e-learning stratégique vous équipe pour maîtriser un enjeu souvent redouté mais capital : le traitement d’une demande d’escalade. Un client insatisfait, un conflit non résolu ? Il est crucial de savoir quand et comment passer au niveau supérieur, sans dégrader la relation mais au contraire en renforçant la confiance.
Pourquoi suivre cette formation ?
Parce qu’en tant que manager ou senior, votre manière de gérer une escalade influence directement la fidélité, la réputation et le chiffre d’affaires. D’une situation potentiellement critique peut naître une opportunité forte de valorisation du service client… à condition de réagir rapidement, pertinemment, méthodiquement.
Ce parcours vous permet de :
- Comprendre les enjeux cruciaux d’une escalade bien gérée
- Identifier les signaux faibles d’alerte chez un client
- Appliquer les meilleures pratiques de questionnement, de coordination et de décision
- Adapter votre posture en fonction des profils clients et de la nature du problème
- Vous entraîner à gérer une situation complexe grâce à un simulateur réaliste
- Consolider vos acquis avec un méga quiz interactif
Structure du parcours :
- Module 1 – Pourquoi et quand escalader ? : Prise de conscience de l’importance d’une bonne gestion d’escalade et des signaux déclencheurs
- Module 2 – Les fondamentaux : Cadre conceptuel, rôles, responsabilités et processus d’escalade
- Module 3 – Bonnes pratiques : Techniques clés pour structurer le traitement d’une escalade
- Module 4 – Contextes variés : Adapter sa méthode selon le client, la nature du produit ou le niveau d’urgence
- Module 5 – Simulateur d’entraînement : Mise en pratique via une situation réaliste d’escalade client
- Module 6 – Méga quiz final : Évaluation globale avec feedback personnalisé
À l’issue de cette formation, vous saurez :
éviter les erreurs les plus fréquentes, poser les bonnes questions, mobiliser les bons interlocuteurs et faire de l’escalade un levier de performance client.
