Piliers de la fidélisation post-crise
Regagner la confiance d’un client après une expérience négative est l’un des défis les plus critiques – et stratégiques – pour les équipes Customer Success. Un client insatisfait aujourd’hui peut devenir l’ambassadeur de demain… si la réponse apportée est à la hauteur.
Ce module vous apporte une grille de lecture claire et des repères fondamentaux pour comprendre les leviers de la fidélisation post-crise. Il est possible de le suivre de manière autonome ou dans le cadre du parcours complet "Service Client & Customer Success", particulièrement adapté aux professionnels souhaitant perfectionner leurs réponses à des situations client complexes.
Vous apprendrez à :
- Analyser le parcours émotionnel d’un client suite à une expérience décevante
- Identifier les « moments de vérité » où tout peut basculer
- Utiliser le cadre AIDA réinterprété dans un contexte de reconquête
- Structurer des interventions humaines et stratégiques pour reconstruire la relation
- Poser les bases solides d’un engagement renouvelé, même après un incident
Que vous soyez Customer Success Manager, Responsable Support ou en première ligne de la relation client, ce module vous aidera à transformer une crise en opportunité de fidélisation durable.
