FONDAMENTAUX DU NPS À MAÎTRISER
Pourquoi le NPS est-il devenu un indicateur incontournable pour les équipes Service Client & Customer Success ?
Ce module vous apporte une compréhension claire et opérationnelle des concepts-clés du Net Promoter Score (NPS), pour enfin savoir ce que ce score mesure réellement – et ce qu’il ne mesure pas.
À travers ce module indépendant, vous apprendrez à :
• Vous approprier le vocabulaire du NPS (promoteurs, passifs, détracteurs)
• Expliquer la méthode de calcul du score avec précision
• Comprendre l’origine du NPS et ses usages dans les stratégies CX
• Identifier les limites et biais de cette métrique afin d’en faire bon usage
Ce module peut être suivi seul ou intégré dans notre parcours complet sur le thème Service Client & Customer Success pour aller plus loin, jusqu’à la mise en pratique via notre simulateur d’entretien qualitatif post-NPS.
Le + pédagogique :
Ce contenu intègre également les grands cadres conceptuels qui font du NPS un véritable indicateur de fidélisation client et de performance relationnelle – utile à la fois aux Customer Experience Managers et aux métiers de l'assurance qualité ou de l'écoute client.
