Formation e-learning – Fidélisation après une expérience négative – 1h30
Gagnez la fidélité de vos clients même lorsqu’ils ont été déçus.
Une mauvaise expérience peut tout changer. Un client insatisfait raconte sa mésaventure à 9 personnes en moyenne… Et sur les réseaux, l’impact est démultiplié. Mais tout n’est pas perdu : savoir regagner la confiance après une erreur est une compétence stratégique, qui peut non seulement réparer la relation mais aussi renforcer durablement l’engagement de vos clients.
Ce parcours en ligne de 90 minutes est conçu pour les Customer Success Managers et professionnels du service client souhaitant exceller dans l’art de transformer une expérience négative en levier de fidélisation.
Au travers de 6 modules complémentaires et progressifs, vous apprendrez à :
- Prendre conscience de l’impact d’une déception client sur la fidélité et la réputation
- Comprendre les mécanismes de la confiance client et les ressorts de la reconquête
- Maîtriser des techniques concrètes pour mener un échange post-incident avec efficacité
- Adapter votre posture et discours selon les profils clients et contextes
- Vous entraîner à gérer une discussion sensible avec un client mécontent, via une simulation réaliste avec un personnage virtuel
- Tester vos acquis dans un méga quiz final mêlant cas pratiques, mises en situation et connaissances clés
Vous repartirez avec les leviers essentiels pour :
- Minimiser le churn
- Améliorer la satisfaction après résolution d’un incident
- Contribuer activement à la rétention et à la croissance client
Contenu des modules :
- Module 1 – L’enjeu clé de la fidélisation
Découvrez pourquoi regagner la confiance d’un client est une priorité business, pas un simple geste commercial. Prenez conscience des impacts d’une mauvaise expérience sur la fidélité et de l’opportunité stratégique qu'offre une bonne gestion post-incident. - Module 2 – Les fondamentaux de la relation post-incident
Cadres conceptuels sur la confiance, analyse des émotions clients, parcours de reconquête. - Module 3 – Techniques pour regagner la confiance
Questions d’investigation, formulation d’excuse, reconnaissance de l’impact, engagement correctif. - Module 4 – Adapter son approche à chaque situation
Client B2B vs. B2C, client VIP, incident technique vs. humain, clientèle multi-canal. - Module 5 – Simulateur d’entraînement immersif
Mettez-vous en situation avec un personnage virtuel : débriefing d’expérience négative, analyse de besoins, co-construction de solutions. - Module 6 – Quiz final 100 % interactif
Consolidez vos apprentissages grâce à une évaluation ludique, complète et engageante.
Ce parcours est idéal pour :
✓ Les équipes en contact client (CSM, support, ADV, account managers…)
✓ Les responsables qualité ou expérience client
✓ Toute entreprise consciente qu’un client récupéré est souvent plus fidèle qu’un client neutre
Engagez votre équipe vers une fidélisation proactive, humaine et stratégique.
