Parcours e-learning – Exercices pratiques de gestion émotionnelle (durée : 1h30)
Ressources Humaines & Talent – Public cible : équipes service client & managers
Gagnez en impact professionnel grâce à une meilleure maîtrise de vos émotions.
Face à un client mécontent comme lors d’échanges tendus en interne, votre capacité à réguler vos émotions fait toute la différence. Ce parcours vous guide pas à pas pour comprendre, apprivoiser et mobiliser vos ressources émotionnelles dans des contextes exigeants.
Un parcours immersif conçu pour l’action opérationnelle :
- Module 1 – Pourquoi gérer ses émotions ?
Une prise de conscience essentielle. Découvrez l’impact direct des émotions sur vos réactions, votre communication et vos résultats. Ce premier module vous propose un décodage des enjeux émotionnels dans toute situation à haute pression, notamment avec les clients. - Module 2 – Les fondamentaux de l’intelligence émotionnelle
Les clés pour comprendre avant d’agir. Intégrez les grands repères : différenciation émotions/comportements, mécanismes de l’amygdale, rôle de l’empathie, identification des émotions primaires et secondaires. - Module 3 – Bonnes pratiques pour réguler ses émotions
Des techniques concrètes à mettre en œuvre. Respiration ancrée, reformulation apaisante, verbalisation émotionnelle, techniques de centrage express : apprenez à réagir efficacement, même en situation de stress élevé. - Module 4 – Adapter sa gestion émotionnelle selon le contexte
Une approche sensible aux environnements variés. Manager, téléconseiller, service retour, digital ou présentiel : adaptez vos attitudes émotionnelles selon les contraintes du moment et le type de client. - Module 5 – Simulateur d’entraînement
Vivez une situation réaliste en autonomie. Incarnez un collaborateur confronté à une situation de réclamation complexe. Faites des choix, testez vos réactions émotionnelles et observez les conséquences de vos décisions. - Module 6 – Méga quiz de validation
Consolidez vos acquis et évaluez vos progrès. 25 questions interactives pour valider vos compétences émotionnelles et ancrer les meilleures pratiques.
Pour qui ?
- Vous êtes manager ou collaborateur en interaction client ? Cette formation est faite pour vous.
- Si vous ressentez frustration, perte de contrôle ou saturation émotionnelle, ce parcours vous offre des repères et outils pour retrouver de la sérénité.
À l’issue de ce parcours, vous serez capable de :
- Lire vos propres signaux émotionnels
- Garder votre calme face à des situations tendues
- Utiliser des techniques éprouvées pour rester centré
- Adapter votre posture émotionnelle à différents interlocuteurs
- Mettre en pratique vos compétences dans un environnement simulé
Une formation courte, concrète et engageante pour transformer vos tensions en interactions constructives.
