Gestion d’une réclamation technique

Ce parcours e-learning « Gestion d’une réclamation technique » vous accompagne pour mieux maîtriser cette thématique dans le contexte professionnel.

Ce parcours a pour objectif de vous aider à comprendre l’impact business d’une réclamation.

Les exemples, mises en situation et études de cas sont pensés pour être facilement transposables dans différents contextes professionnels et types d’organisations.

Prérequis

Aucun prérequis spécifique n’est nécessaire pour suivre ce parcours.

Public cible

Managers, responsables RH et collaborateurs concernés par la thématique « Gestion d’une réclamation technique ».

Contenu

Le parcours est structuré en plusieurs modules complémentaires, combinant apports théoriques, mises en pratique et activités interactives pour faciliter l’appropriation des concepts.

Parcours de formation

Comprendre l'urgence des réclamations clients en situation critique
VTS15 minutes
Un module essentiel pour transformer l’insatisfaction technique en levier de confiance.Pourquoi suivre ce module ?Un client confronté à une anomalie technique critique peut passer…
Un module essentiel pour transformer l’insatisfaction technique en levier de confiance.
Pourquoi suivre ce module ?
Un client confronté à une anomalie technique critique peut passer d’un simple agacement à une perte totale de confiance. Ce module vous aide à comprendre pourquoi chaque réclamation est bien plus qu’un problème à résoudre : c’est une opportunité stratégique.
Ce que vous allez découvrir :
L’impact réel d’une réclamation technique sur la satisfaction et la fidélisation client
Comment une mauvaise gestion peut nuire à la réputation de toute l’entreprise
Quel rôle clé vous jouez, en tant que professionnel du Support N2 ou du Customer Success
Pourquoi votre posture et votre réactivité sont décisives, même avant la résolution technique
À qui s’adresse ce module ?
Ce module est conçu pour tous les professionnels du support technique et du Customer Success qui souhaitent monter en compétence sur la gestion de réclamations complexes.
Il peut être suivi de manière autonome ou dans le cadre de notre parcours global « Service Client & Customer Success – Gérer une réclamation technique ».
Points forts du module :
Mise en situation réaliste pour prise de conscience rapide
Outils concrets pour évaluer l'urgence et l'impact d’une plainte
Contenu adapté aux spécificités des métiers techniques et relationnels
Accès immédiat et en ligne, à consommer à votre rythme
Modèles de gestion technique pour optimiser les opérations
VTS25 minutes
Renforcez vos compétences dans la gestion des réclamations techniques en découvrant les fondamentaux structurants qui permettent aux équipes de support et de Customer Success…
Renforcez vos compétences dans la gestion des réclamations techniques en découvrant les fondamentaux structurants qui permettent aux équipes de support et de Customer Success de gagner en efficacité, en crédibilité et en sérénité.
Ce module vous offre une vue claire, structurée et immédiatement applicable pour :
Comprendre le cycle de vie d'une réclamation technique
Identifier les différentes typologies de bugs
Cerner les rôles complémentaires du support N2 et du Customer Success
Maîtriser les modèles de communication les plus utilisés dans les échanges techniques
Qu’il soit suivi de manière autonome ou dans le cadre du parcours complet "Service Client & Customer Success", ce module constitue une étape clé pour toute personne amenée à traiter des incidents critiques côté client.
Vous cherchez à harmoniser les pratiques internes ? À professionnaliser la réponse technique face aux clients ? À rassurer et diagnostiquer plus rapidement ?
Ce module est conçu pour répondre précisément à ces attentes opérationnelles tout en posant des bases robustes pour la montée en compétences.
À l’issue de ce module, vous saurez :
Souligner l'importance d’un traitement structuré des incidents
Analyser une réclamation en fonction de sa typologie
Intégrer les bons réflexes de communication technique
Identifier le bon interlocuteur selon la nature du problème
Et surtout : professionnaliser votre posture dans les moments clés
Techniques efficaces pour la gestion des réclamations clients
VTS15 minutes
Face à une réclamation technique, comment réagir avec justesse ?Comment éviter d'escalader la frustration tout en posant les bonnes questions techniques ?Ce module vous…
Face à une réclamation technique, comment réagir avec justesse ?
Comment éviter d'escalader la frustration tout en posant les bonnes questions techniques ?
Ce module vous livre les compétences essentielles pour faire face aux situations de tension avec des clients impactés par un dysfonctionnement critique.
Accessible en autonomie, ce module peut aussi s’intégrer comme le 3ᵉ volet du parcours e-learning "Service Client & Customer Success", conçu pour les profils en contact direct avec les clients dans un contexte de support ou de relation post-vente à haute valeur ajoutée.
Ce que vous allez apprendre dans ce module :
Comment mener un diagnostic efficace, sans surcharge technique inutile
Les techniques d'écoute active et de reformulation rassurante pour maintenir la confiance du client
Les formulations précises à privilégier pour éviter les malentendus ou les escalades émotionnelles
Les erreurs fréquentes à éviter lors d’une réclamation technique
Des conseils pratiques issus du terrain et un quiz final pour ancrer vos savoir-faire opérationnels
À travers des mises en situation interactives proches du réel, vous développerez une posture professionnelle structurée, humaine et orientée résolution.
Formez-vous en seulement 30 minutes à ce qui fait la différence dans le traitement intelligent d'une réclamation technique.
Adapter sa réponse aux situations des clients
VTS20 minutes
Gestion des réclamations techniques – Niveau avancéRéagir de façon uniforme à toutes les réclamations techniques ? Mauvaise idée. Chaque demande client cache un contexte…
Gestion des réclamations techniques – Niveau avancé
Réagir de façon uniforme à toutes les réclamations techniques ? Mauvaise idée. Chaque demande client cache un contexte spécifique, une émotion différente, un degré d’urgence propre. Pour apporter une réponse efficace, il faut savoir diagnostiquer vite, rassurer juste, et s’adapter avec justesse.
Ce module vous plonge dans trois scénarios réalistes et interactifs, illustrant des situations clients variées :
Réclamation urgente d’un grand compte en colère
Signalement flou d’un utilisateur perdu
Retour d’un client frustré suite à plusieurs incidents successifs
À travers ces cas concrets, vous apprendrez à :
Moduler votre posture et votre discours selon la typologie client
Adopter une démarche de questionnement efficace pour accélérer le diagnostic
Rassurer sans surpromettre, en ajustant le bon niveau d’empathie
Ce module peut être suivi seul, pour enrichir vos compétences en gestion de réclamations techniques, ou bien intégré dans notre parcours e-learning "Service Client & Customer Success", pour une montée en compétence globale pensée pour les environnements SaaS, produits tech ou services digitaux.
Repensez la relation client dans les moments critiques, là où la qualité de votre réponse fait toute la différence.
Grand Quiz - Gestion d’une réclamation technique
VTS15 minutes
Ce module e-learning interactif vous propulse dans une session de quiz immersive inspirée des grands jeux télévisés à suspense.Saurez-vous atteindre le palier final ?Dans…
Ce module e-learning interactif vous propulse dans une session de quiz immersive inspirée des grands jeux télévisés à suspense.
Saurez-vous atteindre le palier final ?
Dans ce « méga quiz » composé de 15 questions progressives sur le Service Client & le Customer Success, vous testez vos connaissances tout en consolidant vos réflexes stratégiques face aux réclamations clients les plus techniques.
Un concept simple, efficace et stimulant :
3 paliers de sécurité à franchir (question 5, 10, 15) pour valider vos acquis pas à pas.
3 jokers tactiques à utiliser au bon moment :
Le 50/50 pour éliminer deux mauvaises réponses
L’appel à un collègue, pour accéder à un indice
Le saut de question, pour passer temporairement un obstacle
Un format engageant et auto-évaluatif.
Conçu comme un outil de révision ou d’auto-diagnostic, ce module peut être :
Suivi en tant que ressource unique, pour s’évaluer rapidement sur la gestion des réclamations techniques
Intégré dans un parcours complet « Service Client & Customer Success » pour ancrer durablement les bonnes pratiques après les modules théoriques et l’entraînement via simulateur.
Pourquoi choisir ce module ?
Un format gamifié pour booster l'engagement et la mémorisation
Un objectif ciblé : gérer des situations critiques avec assurance
Une autonomie totale : à consommer en libre accès ou à intégrer dans un cursus blended
Public cible :
Professionnels du Support technique niveau 2 et experts Customer Success, désireux de renforcer leurs compétences opérationnelles sur des situations complexes de relation client.
Durée estimée : 20 minutes