Fidélisation après une expérience négative
Ce parcours e-learning « Fidélisation après une expérience négative » vous accompagne pour mieux maîtriser cette thématique dans le contexte professionnel.
Ce parcours a pour objectif de vous aider à comprendre les enjeux stratégiques de la reconquête client.
Les exemples, mises en situation et études de cas sont pensés pour être facilement transposables dans différents contextes professionnels et types d’organisations.
Prérequis
Aucun prérequis spécifique n’est nécessaire pour suivre ce parcours.
Public cible
Managers, responsables RH et collaborateurs concernés par la thématique « Fidélisation après une expérience négative ».
Contenu
Le parcours est structuré en plusieurs modules complémentaires, combinant apports théoriques, mises en pratique et activités interactives pour faciliter l’appropriation des concepts.
Parcours de formation
Fidélisation des clients : enjeux post-crise et stratégies efficacesUn module essentiel pour transformer un moment critique en levier de confiance client durable.À travers ce module engageant et introspectif, découvrez comment capitaliser sur…Un module essentiel pour transformer un moment critique en levier de confiance client durable.
À travers ce module engageant et introspectif, découvrez comment capitaliser sur un incident pour renforcer la relation client. Une expérience négative peut rapidement fragiliser la fidélité d’un client… mais bien gérée, elle peut tout changer. Ce module vous aide à comprendre pourquoi et comment faire de chaque situation délicate une opportunité stratégique pour fidéliser et rassurer.
✅ Idéal pour les Customer Success Managers souhaitant renforcer leur posture et affûter leur sens de la relation après une crise.
✅ Peut être suivi de manière indépendante ou intégré au parcours complet e-learning « Service Client & Customer Success », conçu pour développer l'excellence relationnelle tout au long du cycle client.
Dans ce module, vous allez :
- Prendre conscience des enjeux économiques et émotionnels d’un incident client
- Comprendre les conséquences réelles d’une mauvaise gestion post-incident
- Identifier votre rôle clé dans la reconquête de la confiance
- Mesurer l’impact positif d’une action bien menée sur la fidélisation
- Développer une nouvelle posture centrée sur la réparation authentique
La fidélisation ne commence pas quand tout va bien, mais quand tout dérape.
Ce module vous donne les clés pour agir avec impact là où d’autres abandonnent la relation.
Stratégies de fidélisation des clients en période post-criseRegagner la confiance d’un client après une expérience négative est l’un des défis les plus critiques – et stratégiques – pour les équipes Customer…Regagner la confiance d’un client après une expérience négative est l’un des défis les plus critiques – et stratégiques – pour les équipes Customer Success. Un client insatisfait aujourd’hui peut devenir l’ambassadeur de demain… si la réponse apportée est à la hauteur.
Ce module vous apporte une grille de lecture claire et des repères fondamentaux pour comprendre les leviers de la fidélisation post-crise. Il est possible de le suivre de manière autonome ou dans le cadre du parcours complet "Service Client & Customer Success", particulièrement adapté aux professionnels souhaitant perfectionner leurs réponses à des situations client complexes.
Vous apprendrez à :
- Analyser le parcours émotionnel d’un client suite à une expérience décevante
- Identifier les « moments de vérité » où tout peut basculer
- Utiliser le cadre AIDA réinterprété dans un contexte de reconquête
- Structurer des interventions humaines et stratégiques pour reconstruire la relation
- Poser les bases solides d’un engagement renouvelé, même après un incident
Que vous soyez Customer Success Manager, Responsable Support ou en première ligne de la relation client, ce module vous aidera à transformer une crise en opportunité de fidélisation durable.
Techniques efficaces pour reconquérir vos clients perdusTransformez l’insatisfaction client en levier de fidélisation durableUn client mécontent est loin d’être un client perdu… à condition de savoir réagir. Ce module vous…Transformez l’insatisfaction client en levier de fidélisation durable
Un client mécontent est loin d’être un client perdu… à condition de savoir réagir. Ce module vous donne toutes les clés pour regagner la confiance après une expérience négative, valoriser chaque interaction critique et ancrer une relation client sur le long terme.
Pensé pour les Customer Success Managers, ce module peut être suivi indépendamment pour renforcer vos compétences rapidement sur la gestion post-incident, ou bien s’insérer dans le parcours complet "Service Client & Customer Success", pour une maîtrise approfondie du sujet.
Ce que vous allez apprendre dans ce module :
• Comment structurer efficacement vos réponses après un incident client
• Les erreurs classiques à éviter et les réflexes à adopter pour désamorcer une situation tendue
• Des techniques éprouvées pour transformer l’insatisfaction en fidélité active
• Des mises en situation interactives pour s’entraîner à réagir avec justesse et empathie
Pourquoi choisir ce module ?
• Approche concrète et immédiatement applicable
• Optimisé pour les besoins actuels des équipes Customer Success (B2B & B2C)
• Compatible avec les enjeux de satisfaction client, d’image de marque et de rétention
• Format court, impact maximal
Public ciblé :
Customer Success Managers, Responsables Service Client, Chargés de relation client
Adapter sa réponse aux besoins des clientsThématique : Service Client & Customer SuccessCe module peut être suivi en autonomie ou intégré au parcours global dédié à la fidélisation client après…Thématique : Service Client & Customer Success
Ce module peut être suivi en autonomie ou intégré au parcours global dédié à la fidélisation client après une expérience négative.
Comment répondre efficacement à un client déçu, selon son profil, sa situation et ses attentes spécifiques ?
Après une expérience négative, tous les clients ne réagissent pas de la même façon. C’est pourquoi ce module met l'accent sur l’agilité relationnelle, un levier clé pour regagner la confiance et engager durablement.
Pourquoi suivre ce module ?
- ✔ Pour savoir adapter votre communication à chaque contexte
- ✔ Pour apprendre à analyser rapidement les types de clients et leurs réactions
- ✔ Pour maîtriser des réponses personnalisées et impactantes
- ✔ Pour devenir un acteur clé de la rétention client, même en situation tendue
Au programme :
- Trois mises en situation interactives réalistes : testez, ajustez, progressez
- Un quiz final engageant : vérifiez vos acquis de façon ludique
- Une synthèse personnalisée et coachée : fixez vos apprentissages et bonnes pratiques
Idéal pour les Customer Success Managers qui souhaitent développer des compétences de haut niveau en gestion émotionnelle, adaptation stratégique et rebond post-incident.
Donnez à votre équipe les clés pour transformer un client déçu en ambassadeur convaincu.
Grand Quiz - Fidélisation après une expérience négativeModule e-learning gamifié – Peut être suivi indépendamment ou dans le parcours completThématique : Service Client & Customer SuccessTransformez une expérience négative en opportunité…Module e-learning gamifié – Peut être suivi indépendamment ou dans le parcours complet
Thématique : Service Client & Customer Success
Transformez une expérience négative en opportunité de fidélisation client… en jouant !
Plongez dans un défi stimulant, inspiré des plus célèbres jeux télévisés, où vous aurez à franchir 15 paliers de questions autour des stratégies de fidélisation client après une situation délicate.
Ce module final du parcours peut aussi être suivi seul, pour tester et renforcer vos acquis de manière ludique et engageante. Idéal pour les Customer Success Managers qui souhaitent renforcer leur capacité d'analyse et affiner leurs réflexes de résolution après réclamation.
Vous avez 3 jokers pour vous aider tout au long du défi :
- Le 50/50 : deux mauvaises réponses sont retirées
- Appeler un expert : écoutez le conseil de notre mentor virtuel
- Changer de question : pas inspiré ? Passez à la suivante
Les 3 paliers de réussite vous aident à structurer votre progression :
- Palier 1 (5 questions) : Connaissances de base sur la satisfaction client
- Palier 2 (10 questions) : Bonnes pratiques et protocoles de reconquête
- Palier 3 (15 questions) : Cas complexes, analyse des émotions, personnalisation des solutions
Ce module est conçu pour vous permettre de :
- Tester votre compréhension en condition de pression positive
- Réactiver vos réflexes de gestion de crise relationnelle
- S’ancrer dans une dynamique d’amélioration continue du Customer Success
Complétez ce module interactif seul ou dans le cadre du parcours global "Service Client & Customer Success" pour une montée en compétences complète et ciblée.