Formation e-learning – Gérer efficacement une réclamation technique client
Durée : 1h30 | Public cible : Support technique N2 & équipes Customer Success
Format : 100% en ligne – Modules interactifs + simulateur + quiz final
Prenez le contrôle des situations critiques. Transformez une réclamation en levier de satisfaction client.
Quand un client signale un problème technique, votre rôle est bien plus stratégique qu’il n’y paraît. Ce parcours e-learning ultra-concret vous accompagne pas à pas pour :
- Comprendre les enjeux business d’une réclamation technique
- Maîtriser les fondamentaux de la relation client dans un contexte complexe
- Adopter une posture alliant écoute active et recherche de solution rapide
- S’adapter à différents profils clients, environnements techniques et degrés d’urgence
- Vous entraîner dans un simulateur réaliste d’appel client à fort enjeu
- Réviser vos acquis via un méga quiz final pour passer de la théorie à l’action
À qui s’adresse ce parcours ?
• Aux équipes support niveau 2 confrontées à des demandes urgentes et techniques
• Aux Customer Success Managers qui doivent conjuguer satisfaction client et contraintes techniques
• À toute personne en front office technique désireuse de renforcer sa compétence relationnelle
Contenu du parcours – 6 modules progressifs :
- ✔ Module 1 – Comprendre l’impact des réclamations
> Prenez conscience des effets réels d’une mauvaise gestion de réclamation sur la satisfaction, la fidélisation et l’image de marque. - ✔ Module 2 – Poser les bons fondamentaux
> Acquérez les repères essentiels : processus de traitement, posture professionnelle, cadre de communication technique. - ✔ Module 3 – Maîtriser les bonnes pratiques
> Découvrez les techniques clés pour analyser, gérer et répondre efficacement à toute réclamation technique. - ✔ Module 4 – Gérer des contextes variés avec agilité
> Adapter son approche selon le profil du client (expert, novice, stressé, stratégique), l’environnement métier ou l’impact du bug. - ✔ Module 5 – Simulateur immersif
> Menez une conversation difficile avec un client irrité confronté à un bug critique. Diagnostiquez, rassurez et incarne le rôle clé du support. - ✔ Module 6 – Méga quiz final
> Testez toutes vos connaissances et validez votre maîtrise du parcours.
Pourquoi choisir ce parcours ?
• Conçu par des experts support client & customer success
• Adapté aux enjeux e-commerce, SaaS, IT & services digitaux
• Compatible avec les LMS standards (SCORM)
• Formation actionnable immédiatement sur le terrain
