Adapter sa réponse selon la situation
Gestion des réclamations techniques – Niveau avancé
Réagir de façon uniforme à toutes les réclamations techniques ? Mauvaise idée. Chaque demande client cache un contexte spécifique, une émotion différente, un degré d’urgence propre. Pour apporter une réponse efficace, il faut savoir diagnostiquer vite, rassurer juste, et s’adapter avec justesse.
Ce module vous plonge dans trois scénarios réalistes et interactifs, illustrant des situations clients variées :
- Réclamation urgente d’un grand compte en colère
- Signalement flou d’un utilisateur perdu
- Retour d’un client frustré suite à plusieurs incidents successifs
À travers ces cas concrets, vous apprendrez à :
- Moduler votre posture et votre discours selon la typologie client
- Adopter une démarche de questionnement efficace pour accélérer le diagnostic
- Rassurer sans surpromettre, en ajustant le bon niveau d’empathie
Ce module peut être suivi seul, pour enrichir vos compétences en gestion de réclamations techniques, ou bien intégré dans notre parcours e-learning "Service Client & Customer Success", pour une montée en compétence globale pensée pour les environnements SaaS, produits tech ou services digitaux.
Repensez la relation client dans les moments critiques, là où la qualité de votre réponse fait toute la différence.
